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Social Media Agent

30. Oktober 2011 um 20:26 Uhr von Atari-Frosch

Von diesem Berufsbild habe ich bislang auch noch nichts gehört. Nun lese ich bei Telepolis, daß solche Leute im Web herumsurfen und mal so gucken, was Kunden über ihren Arbeitgeber im Netz publiziert haben:

Das Hauptinteresse liegt dabei auf den Äußerungen der Kunden über die Produkte oder den Service des Unternehmens. Anhand dieser gesammelten Daten kann das Unternehmen so jederzeit genau sagen, welches seiner Produkte bei der Kundschaft gut ankommt, und welches durchgefallen ist.

Da fühlte ich mich doch sehr daran erinnert, daß mir im Zusammenhang mit einem anderen Unternehmen immer wieder bestimmte Suchbegriffe aufgefallen waren. Zwar ging es da um die Telekom, aber die IP-Adressen, die mit diesen Suchbegriffen ankamen, sind interessanterweise in Hamburg ansässig — also genau da, wo auch der Otto-Versand Daten über Kritik sammeln läßt.

Mir stellt sich die Frage, ob das Zufall ist. Die Telekom hat ihren Hauptsitz in Düsseldorf, es wäre also naheliegend, hier auch die entsprechende Abteilung sitzen zu haben. Wurde da was an eine spezialisierte Firma „outgesourct”?

Telepolis schreibt:

Für die Nutzer des Internets stellt sich damit jedoch auf ein Neues die Frage, welche Informationen gebe ich öffentlich preis und welche behalte ich besser für mich.

Für sich behalten sollte man berechtigte Kritik meiner Ansicht nach nicht. Allerdings kann es zu unangenehmen Anwaltsschreiben kommen, wenn ein Unternehmen quasi nur drauf wartet, im Netz scharf kritisiert zu werden. Das hatten wir ja hier im Blog zum Thema Primacall/Advovox. Da wurden kritisierende Kunden offensichtlich an berichteten Details erkannt und bekamen dann zumindest teilweise Abmahnungen, in einem Fall weiß ich sogar von einem Gerichtsverfahren — wegen der Äußerungen in den Kommentaren hier im Blog.

Allerdings fällt es am Ende nur negativ auf ein Unternehmen zurück, wenn sich öffentlich kritisierende Kunden nicht namentlich äußern können, sich hinter Anonymisierungsdiensten verstecken müssen und auch nur sehr ungenau berichten können, um nicht erkannt zu werden. Letzteres nimmt dem Bericht dann wieder Glaubwürdigkeit, was zwar vielleicht dem Ruf des kritisierten Unternehmens nützt, aber nicht wirklich weiterhilft, weil sich so ja nichts ändern kann. Die Wahrheit muß man publizieren können, auch wenn das den verursachenden Unternehmen nicht paßt. Es liegt ja an ihnen selbst, negative Kritik gar nicht erst aufkommen zu lassen.

Auf der anderen Seite finde ich es auch nicht gerade optimal, wenn Kunden ihre negative Kritik erst in die Öffentlichkeit tragen müssen, damit sich ein Unternehmen endlich mal drum kümmert (oder, falls nicht, andere gewarnt werden). Und dann ist immer noch nicht gesagt, ob die verursachenden Mißstände beseitigt werden. Wenn ich lesen muß

Wenn ein Kunde im Netz einmal zu unzufrieden auftritt, nehmen sie persönlichen Kontakt mit ihm auf, fragen nach, was genau passiert ist und geloben Besserung.

dann frage ich mich, ob nach dem Gelöbnis über den Einzelfall hinaus auch noch mehr passiert. Meiner Erfahrung nach, gerade bei sehr großen Unternehmen, bleibt es bei dem Gelöbnis, und es ändert sich gar nichts.

Dann helfen aber auch ein paar Hundert „Social Media Agenten” nichts; allein, daß sie angeblich nötig sind, spricht nicht für ein Unternehmen.

Ein Kommentar zu “Social Media Agent”

  1. Christoph quakte:

    Der Hauptsitz der Telekom ist in Bonn.


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