Froschs Blog

Privilegierte Konsumentin

19. September 2015 um 23:27 Uhr von Atari-Frosch

Gerade stoße ich auf einen Artikel beim „Der Freitag“, der mir mal wieder zeigt, wie unwissentlich privilegiert manche Leute so sind. In Bringdienste bringen’s nicht meint Katja Kullmann, Lebensmittel-Lieferdienste gehörten zu den „WTF-Dienstleistungen“, würden zu viel Zeit kosten und seien nicht umweltfreundlich.

Für die Feststellung, daß es durchaus Menschen geben kann, für die Lieferdienste eine echte Erleichterung sind, reicht Frau Kullmanns Horizont offenbar nicht aus. Zumindest in den Fällen einer Gehbehinderung, einer Krankheit, die einem (vorübergehend oder dauerhaft) das Verlassen der Wohnung schwer bis unmöglich macht, oder auch, wie bei mir, im Fall einer Reizfilterschwäche sind Lieferdienste nämlich durchaus sinnvoll und hilfreich, wenn auch durchaus verbesserungswürdig.

Wieviel Zeit man investieren muß, um die gewünschten Waren auf der Website des Anbieters zusammenzusuchen, hängt von der eingesetzten Software und deren Benutzerfreundlichkeit ab. Wenn man sich beispielsweise einen Einkaufszettel zusammenstellen kann, also eine eigene Zusammenstellung von ständig benötigten Artikeln, wird die Zeit schonmal verkürzt. Dazu kommt die Gewohnheit: Kenne ich mich auf einer Website einmal aus, dann finde ich die gewünschten Artikel auch schneller. Der Rest hängt davon ab, wie schnell die Ladezeiten des Webservers sind und wie schnell meine eigene Leitung ist.

Anbieter von Websites, die schnell laden und übersichtlich sind, scheinen mir allerdings tatsächlich noch Mangelware zu sein. Da gibt es noch viel Verbesserungspotential. Bei der Suche nach verschiedenen Anbietern fiel mir auf, daß viele im Prinzip offenbar die gleiche Webanwendung einsetzen, die nur in Details an den jeweiligen Lieferanten angepaßt wurde. Möglicherweise fehlt da auch so ein bißchen die Konkurrenz beim Angebot entsprechender Webanwendungen.

Was die Lieferzeit angeht, gibt es zwei Varianten: Die einen liefern bundesweit, dann aber mit einem Paketdienst als Partner (somit ist die Lieferzeit vermutlich gleich der üblichen Zeit, zu der dieser Paketdienst eben so vorbeikommt), andere, wie Rewe (ich vermute: auch Edeka-Filialen), liefern direkt. In diesem Fall kann man – zumindest bei Rewe – ein Zeitfenster wählen; je größer dieses ist, desto geringer wird die Liefergebühr (von derzeit 2,90 € bis 4,90 €). Wer also aus Gründen oder sowieso zumindest am Liefertag zu Hause ist, kann ein größeres Zeitfenster wählen und Geld sparen, und wer üblicherweise tagsüber außer Haus ist, nimmt ein abendliches zweistündiges Zeitfenster und zahlt dann eben mehr. Bislang wurden diese Zeitfenster bei mir auch immer eingehalten.

Aus der Praxis als Lieferkunde kann ich nur von Erfahrungen mit Rewe berichten und erkläre den Leuten dort schon länger, daß einige der Probleme, die Rewe hat bzw. macht, dort hausgemachte und durchaus vermeidbare Probleme sind (aber ist ja immer dasselbe, auf mich hört ja keiner ;-)).

Rewe macht vor allem den großen Fehler, aus Läden heraus zu liefern statt aus separaten Auslieferungslagern. Das hat zur Folge, daß zu dem Zeitpunkt, zu dem die Lieferungen zusammengestellt werden, bereits ein Teil der Waren aus den Regalen weggekauft wurden. Das gilt insbesondere für Sonderangebote und Saisonartikel. Oft genug habe ich bestellte Artikel nicht bekommen, weil sie schlicht schon ausverkauft waren, bis ich „dran“ war.

Dazu kommt, daß nicht jede ausliefernde Filiale alle online angebotenen Artikel überhaupt hat; so scheint es mir, daß die Filiale, die mich beliefert, generell keine Batterien hat, obwohl diese online angeboten werden. Jedenfalls habe ich auf mehrere Online-Bestellungen hin nie Batterien geliefert bekommen. Bei der Bestellung bekommt man sowas nicht zu sehen, obwohl noch vor dem Einloggen das Liefergebiet via Postleitzahl abgefragt wird.

Rewe bietet zwar an, „Ersatzartikel“ zu liefern, aber mit denen habe ich anfangs so schlechte Erfahrungen gemacht, daß ich mittlerweile ausdrücklich dazuschreibe, daß ich keine will. Die „Ersatzartikel“ sind nämlich oft eben kein Ersatz (Gyros- statt Gemüse-Reispfanne oder, bei meinem ersten Einkauf, Biskuitrolle statt Honigkuchen) oder scheinen nur deshalb im Warenkorb zu laden, weil sie zufällig im Regal daneben standen. Außerdem sind sie meistens teurer als die eigentlich bestellten Artikel; gerade bei Sonderangeboten kann das ziemlich große Unterschiede bedeuten. Das alles müßte nicht sein, wäre die Lieferstelle ein Lager ohne direkte Kundschaft.

Umgekehrt sind nicht alle Hausmarken-Artikel („ja!“ und „Rewe“ / „Rewe beste Wahl“), die eigentlich in jeder Filiale verfügbar sein sollten, auch im Online-Shop verfügbar. Das heißt, es könnte durchaus sein, daß die mich beliefernde Filiale die Artikel im Regal hat – aber da sie nicht in der Datenbank des Online-Shops stehen, kann ich sie halt einfach nicht bestellen.

Bei anderen Anbietern habe ich gesehen, daß man quasi live auf der Website sehen kann, ob ein Artikel gerade verfügbar ist oder nicht. Das funktioniert eigentlich nur zuverlässig, wenn die Artikel nicht parallel einer Laufkundschaft angeboten werden. In diesem Fall sieht man nicht ein potentielles Angebot, aus dem man dann (hoffentlich bzw. vielleicht) alles bekommt, sondern das tatsächliche Angebot – und sobald der letzte Artikel einer Sorte ausverkauft ist, der Warenbestand in der Datenbank also bei Null ist, kann man das auch direkt online sehen, bis der Bestand wieder aufgefüllt wurde. Sobald umgekehrt ein Stück eines Artikels von einem Kunden bestellt ist, ist es sicher für diesen reserviert und kann nicht versehentlich nochmal angeboten werden.

Der Haken für mich persönlich ist allerdings, daß ein Teil dieser Anbieter entweder eher bzw. ausschließlich hochpreisige(re) Waren hat und/oder ein sehr eingeschränktes Angebot. Ich müßte also bei mehreren bestellen, was bei Mindestbestellwert-Vorgaben für eine Person alleine quasi unmöglich ist. Solche Mengen an Vorräten, wie ich dann kaufen müßte, könnte ich selbst in meiner relativ großen Küche nicht unterbringen. Kurz: Die meisten Lieferdienste kann ich mir schlicht nicht leisten. Deshalb muß ich derzeit wohl bei Rewe bleiben, auch wenn ich da immer wieder was zu „meckern“ habe.

Diejenigen Anbieter, die per Paketdienst liefern, haben natürlich auch noch weitere Einschränkungen – Glasbehälter, Frischgemüse und -obst oder Eier sind dann üblicherweise nicht dabei (und Tiefkühlware kann man so natürlich auch nicht sinnvoll verschicken). Denn Pakete werden schonmal recht grob durch die Gegend geworfen, und gelegentlich bleiben sie auch mal ein paar Tage bis Monate irgendwo liegen, so daß der Inhalt bei Ankunft möglicherweise nicht mehr genießbar ist.

Der Mindestbestellwert ist auch für mich ärgerlich. 40,00 € sind es bei Rewe (ohne Pfand), und das ist für einen Ein-Personen-Haushalt, der extrem sparen muß, schon ziemlich viel. Ich kann daher nur alle zwei Wochen bestellen, und das heißt, daß ich Artikel, die ich häufig benötige, die aber eine kurze Haltbarkeitsfrist haben, nicht in genügender Menge für zwei Wochen bestellen kann, sondern vereinzelt dann doch wieder im Laden nachkaufen muß. Das betrifft vor allem Brot sowie Fleisch- und Wurstwaren, aber natürlich auch frisches Obst und Gemüse. Allerdings sind das dann nur wenige bestimmte Artikel, und der Einkauf im Laden geht dann relativ schnell. (Dazu, warum der Einkauf im Laden für mich so problematisch ist, komme ich gleich.)

Was die Umweltkosten angeht: Mag sein, oder auch nicht. Ich könnte natürlich auch weiterhin mit dem Rucksack über den Fürstenplatz zu einem relativ kleinen Rewe-Markt laufen, oder zwei Bushaltestellen weiter zum größeren Rewe am Kirchplatz. Natürlich macht das weniger Luftverschmutzung als der LKW, der mich beliefert (wobei sich das schon wieder relativiert, wenn ich den Bus benutze; Radfahren ist mir hier leider zu gefährlich).

Allerdings wäre ich mir nicht sicher, ob das Argument so wirklich zieht. Der eine LKW, der ich weiß nicht wie viele Haushalte an einem Tag beliefert, ersetzt unter Umständen – wieviele private Pkw, mit denen sonst zum Einkauf gefahren würde, teilweise parallel auf denselben Strecken?

Kritikwürdig ist vermutlich eher die Bezahlung der Fahrer. Ich kann mir nämlich nicht vorstellen, daß deren Gehälter bei Lieferpauschalen zwischen 2,90 € und 4,90 € pro Kunde besonders hoch sein können. Die Artikel werden im Online-Shop zum selben Preis verkauft wie im Laden. Die LKWs wiederum verursachen ja auch noch Anschaffungs- und Unterhaltskosten und müssen so nebenbei auch noch betankt werden. Dazu kommt, daß Rewe bei eingestandenen Fehlern recht großzügig mit Gutscheinen ist; 5 bis 10 € für den nächsten Einkauf bekommt man so üblicherweise, weil es für Rewe scheinbar einfacher ist, mit Gutscheinen zu werfen, als systematische Fehler zu fixen.

Es gibt aber auch wie eingangs erwähnt Faktoren auf Kundenseite, welche Frau Kullmann überhaupt nicht in ihre Bewertung mit einbezogen hat. Menschen mit Gehbehinderungen und ähnlichen – temporären oder dauerhaften – Einschränkungen würden einen Lebensmittel-Lieferdienst sicher nicht als WTF-Dienstleistung bezeichnen. Weniger bekannt sind auch Reizfilterschwächen, die bei mehreren „unsichtbaren“ Behinderungen wie Autismus, AD(H)S oder Hypersensibilität auftreten können und ziemlich häufig auftreten. Jeder Einkauf, für den ich nicht in einen Laden gehen muß, erspart mir einen vollen Tag.

Das heißt, im Fall einer Reizfilterschwäche ist das Thema Zeitaufwand umgekehrt: Der Online-Einkauf verbraucht, insbesondere wenn man die Website mal im Griff hat, weniger Zeit als der Einkauf im Laden. Dort gibt es nämlich Faktoren, die zwar größtenteils als „normal“ empfunden werden, für Menschen mit Reizfilterschwäche allerdings extrem anstrengend werden können: Durcheinander wuselnde Menschen, die sich an einem vorbeidrängen oder im Weg stehen; kreischende Kinder; nervige Dudelmusik und Werbespots mit künstlich-fröhlichen Ansagern aus den Lautsprechern; hier und da vielleicht noch eine flimmernde Leuchtstoffröhre, dazu oft noch fehlende Preisschilder an den Regalen oder Waren, die so weit hinten in den Regalen stehen, daß man sich halb verknoten muß, um dranzukommen.

Die Autorin des kritisierten Artikels berechnet dabei vermutlich nur diese Zeiten: Zum Laden hin, Waren auswählen, Warten an der Kasse, bezahlen, nach Hause, einräumen. Ich rechne anders:

Egal zu welcher Tageszeit ich in den Laden gehe, am jeweiligen Tag kann ich mir nichts anderes mehr vornehmen. Denn entweder ich gehe relativ früh, dann bin ich für den Rest des Tages im allgemeinen nicht mehr zu gebrauchen (heißt: müde, keine Konzentration mehr), oder ich muß meine Energiereserven für diese eine halbe bis dreiviertel Stunde im Laden aufsparen, weil ich sie sonst nicht durchstehe, ohne in einen Overload oder gar Shutdown zu geraten.

Manche Autisten benutzen als Abschirmung Kopfhörer und hören dann Musik oder Podcasts; bei mir funktioniert das leider nicht, weil mich Musik oder gesprochene Sprache ziemlich stark vereinnahmt: Entweder ich höre Musik/Sprache zu, oder ich mache etwas anderes. Musik hören neben einer anderen Tätigkeit geht nur, wenn diese andere Tätigkeit keine wesentliche Konzentration erfordert; reine Sprache nebenbei hören geht bei mir gar nicht. Das paßt dann nicht zu den Aufgaben, Artikel zusammenzusuchen (und dabei nichts zu vergessen, ich verwende nämlich im allgemeinen keinen Einkaufszettel), nach Sonderangeboten Ausschau zu halten und vor allem auf die Preise zu achten. Gelegentlich stimmen die Preise am Regal nämlich nicht mit denen in der Kasse gespeicherten überein. Danach muß ich mit dem Zeug dann noch die fünf Stockwerke hoch und einräumen; und das auch noch relativ flott, wenn ich Tiefkühlware gekauft habe, damit das Zeug nicht anschmilzt. Ein Mensch ohne Reizfilterprobleme kann sich vermutlich kaum vorstellen, wie einen das ganze Prozedere schlauchen kann.

Hoffen wir also mal, daß Frau Kullmann nie vor dem Problem steht, alleine zu leben und dann mit einer Mobilitätseinschränkung einkaufen zu müssen oder aus irgendwelchen Gründen eine Reizfilterschwäche zu entwickeln. Sie könnte nämlich sonst tatsächlich auf die Idee kommen, daß sie ziemlich privilegiert ist, wenn sie einen Lebensmittel-Lieferdienst als „WTF-Dienstleistung“ bezeichnet.

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Schlagwörter: Behinderte, Lieferdienst, Privilegien, Rewe