Kommunikation à la DHL
14. Dezember 2022 um 10:51 Uhr von Atari-Frosch
Ich stellte dieser Tage fest, daß DHL ungefähr genauso … interessant kommunizieren kann wie die Deutsche Bahn. Also: Informationen nur stückweise und über unterschiedliche Kanäle, die sich im besten Fall – sofern man alle Kanäle verfolgen kann – ergänzen, die Kundschaft ansonsten eher verwirren und sich im schlimmsten Falle widersprechen.
Kürzlich stellte ich fest, daß mir bestimmte Vitaminkapseln vermutlich demnächst ausgehen werden. Ich bestelle sie seit zwei oder drei Jahren bei einem bestimmten Händler auf eBay, und das klappt einklich gut. Seit sich die lokalen DHL-Boten dazu entschieden haben, daß es praktischer sei, Sendungen nicht direkt bei mir abzuliefern, sondern grundsätzlich in einem DHL-Shop in der Nähe (oder manchmal auch weiter weg) abzuwerfen, lasse ich auch diese Bestellungen an die Packstation liefern. Und mit der gab es kürzlich ein Problem.
Am Freitag, 9. Dezember, bekam ich sowohl über die App als auch per Mail (ja, ist so eingestellt) die Nachricht, daß die Sendung in der Packstation 156 zur Abholung bereitliege. Allerdings kam die Meldung zu einer Uhrzeit, zu der ich schon sehr müde war (mein Tagesrhythmus ist derzeit mal wieder sehr abenteuerlich). Also verschob ich die Abholung auf den nächsten Tag, früh morgens. Die Packstation 156 steht auf dem Parkplatz des Lidl in der Oberbilker Allee, und das heißt, sie ist nur dann zugänglich, wenn der Lidl offen hat, also Montag bis Samstag von 7:00 bis 22:00 Uhr.
Am Samstag, 10. Dezember, machte ich mich also morgens um 7:00 Uhr bei eisigen Temperaturen auf den Weg zur Packstation. Weit ist es ja nicht. Aber als ich ankam, war der Bildschirm der Packstation dunkel. Das Teil war offenbar ausgeschaltet oder hatte keinen Strom. Als ich über die App nachsehen wollte, sagte diese mir auch, die Packstation stünde derzeit nicht zur Verfügung. Na danke auch. Sollte ich wohl in Zukunft nachsehen, bevor ich abholen gehe.
Am Sonntag, 11. Dezember, bekam ich um 11:57 Uhr dann endlich auch mal per E-Mail den Hinweis, daß diese Packstation derzeit nicht zur Verfügung stünde und daher die Abholung nicht möglich sei. Man werde mich informieren, sobald die Packstation wieder verfügbar ist. Um 14:43 Uhr erinnerte mich DHL per E-Mail daran, daß da noch eine Sendung für mich in der Packstation 156 liegt und ich die doch bitte abholen solle. Die sinngemäß gleiche Meldung erhielt ich um ca. 19:00 Uhr nochmal auf die DHL-App. Allerdings gab es noch keinen Hinweis darauf, daß die Packstation wieder funktioniert.
Am Montag, 12. Dezember, stellte sich mir früh morgens die Frage: Wenn ich gegen 7:00 Uhr zur Packstation gehe – ist der Bildschirm dann noch aus oder nicht? Ich hab's mal lieber gelassen.
Am Dienstag, 13. Dezember, traf um 6:36 Uhr eine E-Mail von DHL ein, die besagte, daß die Packstation 156 wieder zur Verfügung steht.
Also dackelte ich gestern gegen 7:00 Uhr nochmal los, auch weil mittlerweile etwas in einer anderen Packstation angekommen war, nämlich in der Nr. 150. Auch Oberbilker Allee, aber beim Aldi, also Hausnummer 237. Das ist denn doch ein ganzes Stück, erst recht bei Temperaturen um 0 °C. Zurück gönnte ich mir denn auch einen Kurzstreckenfahrschein. Adressiert war auch diese Sendung – mein Twichtel-Geschenk – an die Packstation 156, das war dann wohl direkt umdirigiert worden.
Optimale Kommunikation geht anders.
Achja, von wegen Kommunikation: Das Twichtel-Geschenk, das ich selbst verschickt habe, mußte ich in einem DHL-Shop abgeben. Denn mein Drucker meinte, er habe keinen Toner mehr. Sonst hätte sich den ganzen Bumms online gekauft, draufgepappt und das Paket direkt in der Packstation abgeworfen. Aber in dem DHL-Shop, den ich mir rausgesucht hatte, weil der andere hier in der Nähe um die Uhrzeit, zu der ich los wollte, schon zu hatte, war das Personal offensichtlich ziemlich verpeilt:
Eine der beiden Angestellten nahm das Paket (das wohl so anderthalb Kilogramm wog), wog es mit der Hand und guckte so schätzend. Ich fragte nach der Paketwaage: Die sei kaputt. Schließlich zahlte ich 6,99 € und bekam einen Beleg mit einer Sendungsnummer. Die gab ich danach zu Hause für die Verfolgung bei DHL auf der Website ein, wo ich erfuhr, daß das keine valide DHL-Sendungsnummer sei. Ich vermute, sie haben mir ein Produkt der Deutschen Post verkauft. Ich bin gespannt, ob das Paket sicher am Ziel ankommt. Bisher habe ich keine Rückmeldung erhalten.
Zugleich wollte ich auch noch einen etwas dickeren Brief nach Berlin schicken. Ich hatte einen Artikel in einen gepolsterten Umschlag C5 eingepackt und brauchte auch dafür eine Briefmarke. Die beiden rätselten herum, was das kosten könnte: „Ist das ein Großbrief?“ – Ja, vermutlich. Dann verkauften sie mir eine Briefmarke für 1,60 € und meinten, abgeben könnte ich den hier aber nicht, der müßte in einen Briefkasten eingeworfen werden. Zum Glück ist da einer in der Nähe.
Das sieht für mich so aus, daß DHL seine Franchise-Nehmenden für „DHL-Shop“ nicht so wirklich schult. Ich erinnere mich dunkel daran, daß auch der andere Shop bei mir der Nähe anfangs massive Informations-Defizite hatte, was Porti anging, in diesem Fall aber vor allem Auslandsporto. Das Inlands-Porto für einen Großbrief hätten sie wohl gewußt. Und: Sie nehmen die Briefe, die sie frankieren auch an. Da dieser Laden schon seit einigen Jahren DHL-Shop ist, muß ich davon ausgehen, daß DHL es systematisch seit Jahren unterläßt, diese Shops ordentlich zu unterstützen.
Damit wird die Kundschaft systematisch auf Online-Nutzung und die Packstationen gedrängt, während es gleichzeitig davon viel zu wenige gibt.
Und wie ich dieser Tage noch zusätzlich feststellen „durfte“, nachdem ich ein doch etwas schwereres Paket bekommen hatte, sind die Packstationen teilweise auch noch ungünstig angeordnet. Die großen Fächer für die schweren Pakete nach oben zu verfrachten, wo kleinere und nicht ganz so kräftige Menschen nicht rankommen, ist denn auch nur eine semi-optimale Idee. In diesem Fall war das auch noch recht delikat, denn das Paket enthielt etwas Zerbrechliches. Das war zwar gut eingepackt, aber wenn mir das Paket aus 1,50 m oder so runtergeknallt wäre, hätte das vermutlich auch nichts mehr genützt. Ich hab es dann mit Mühe unfallfrei runterbugsiert, aber auch das würde ich jetzt nicht gerade kundenorientiert nennen. Nicht alle Kunden sind mindestens 1,80 m groß und gehen dreimal pro Woche zum Krafttraining.
Aber wenn man als Firma groß genug ist, kann man mit Kundschaft wie auch Angestellten offenbar … nachlässig umgehen.